– Un bilan annuel entre le responsable de secteur ou le directeur régional et le client pour faire un point global sur la prestation, l’équipe, le matériel, la gestion, avec des propositions d’évolution.
Réalisée auprès des convives, l’Enquête de Satisfaction a également été remise à jour et revalorisée. Auparavant réalisées à des périodes décidées par chaque responsable de secteur, ces enquêtes sont désormais concentrées en octobre-novembre et effectuées en interne ou en externe. Au-dessus de ces «incontournables», un autre niveau décline des référentiels qualité selon les métiers, avec l’Accréditation, l’Iso, la Certification de services. Ce sont des «options qui correspondent à ce que veulent les clients». Dans le cas de l’Accréditation, qui concerne l’ensemble de l’établissement de santé, «ce n’est pas nous qui sommes évalués, mais les clients». Mais «nous avons créé des référentiels métiers qui sont nos réponses à leurs propres référentiels». Avenance «a la maîtrise et en apporte les preuves». Pour l’audit final, la partie restauration aura ainsi fait ses auto-évaluations.
Plus disparates que les hôpitaux-cliniques, pour qui l’Accréditation est suivie par l’Anaes (Agence nationale pour l’accréditation et l’évaluation en santé), les maisons de retraite choisissent des référentiels différents (Angélique, Qualicert, projet d’une norme au niveau de l’Afnor). Avenance a décidé de tout mettre à plat et de tout prendre en compte dans les différents référentiels. Ainsi, «on a une