LE CONFORT, TALON D’ACHILLE DE L’AP-HP

Depuis 2001, conformément à l’obligation réglementaire pour les établissements hospitaliers (ordonnance n°96-346 du 24 1996), l’AP-HP établit une évaluation régulière de la satisfaction des patients. L’enquête de satisfaction qu’elle a menée d’octobre à décembre 2005 a touché 25 centres hospitaliers et diverses cliniques pour une population interrogée de 3 900 patients (contre 2560 en 2001), soit 156 personnes par hôpital en moyenne. Comme chaque année, les enquêtes ont été faites par téléphone, en moyenne un mois après la fin du séjour des patients. Les résultats sont édités selon trois secteurs : la qualité des soins (médicaux et infirmiers), l’organisation de la sortie et le confort (chambre, repas, service). Pour l’aspect repas, l’enquête de satisfaction s’intéresse notamment à la « qualité des repas », la « variété des repas », la « température du plat principal », le « choix du menu » et le « respect du choix du menu ». Les chiffres 2005 sont assez peu satisfaisants dans l’ensemble. Le taux de satisfaction (très satisfaits et satisfaits) pour la qualité des repas a été de 20 %, celui de la variété des repas de 31 %, de la température du plat de 75 %, du choix du menu de 46 % et du respect du choix du menu de 78 %. Plus gênant, l’évolution des taux de 2001 à 2005 marque des tendances à la stagnation, voire à la baisse. Pour mettre en valeur les évolutions, l’AP-HP s’est attachée aux taux des très satisfaits. Pour la qualité des repas,